3．感知分析

感知分析包括內(nèi)部KPI分析、用戶體驗(yàn)分析、內(nèi)部KPI績效與用戶體驗(yàn)的對比、用戶需求信息分析等內(nèi)容。

(1)內(nèi)部KPI分析：參照設(shè)立的內(nèi)部KPI評價(jià)指標(biāo)，結(jié)合采集的內(nèi)部KPI數(shù)據(jù)，對內(nèi)部績效進(jìn)行評價(jià)，獲得內(nèi)部服務(wù)評價(jià)結(jié)果。

(2)用戶體驗(yàn)分析：對采集到的用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得到用戶體驗(yàn)結(jié)果，該結(jié)果體現(xiàn)了用戶對服務(wù)各方面的滿意程度。

(3)內(nèi)部KPI績效與用戶體驗(yàn)的對比：將內(nèi)部KPI評價(jià)結(jié)果和用戶體驗(yàn)進(jìn)行對比，分類整理出內(nèi)外部結(jié)果一致的項(xiàng)目和差異明顯的項(xiàng)目。對于存在明顯差異的服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)進(jìn)行深入的調(diào)查分析，查找導(dǎo)致差異出現(xiàn)的具體原因，到底是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立不合理，還是評價(jià)的方法有問題，這期間需要就相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目獲取用戶更多的體驗(yàn)信息。差距對比分析的結(jié)果將作為服務(wù)改進(jìn)或體系改進(jìn)的重要依據(jù)，將分發(fā)給相關(guān)部門進(jìn)行有針對性的改進(jìn)和調(diào)整，以實(shí)現(xiàn)內(nèi)部KPI和外部用戶體驗(yàn)的匹配和適應(yīng)。

(4)用戶需求信息分析：對采集的用戶需求信息進(jìn)行分類分析，從而發(fā)現(xiàn)用戶當(dāng)前在哪些方面存在共性需求，在哪些方面存在可深入挖掘的服務(wù)需求，從而可能產(chǎn)生新的業(yè)務(wù)。這些需求信息的分析結(jié)果將提交給市場拓展部門，由其和相關(guān)用戶就需求信息進(jìn)行溝通交流。這些信息的分析對于企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展是至關(guān)重要的，它可能帶來新的利潤增長點(diǎn)。