用戶(hù)至上目前已經(jīng)成為各行各業(yè)遵循的一個(gè)共識(shí)，在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)當(dāng)中同樣如此，了解用戶(hù)的需求，并按照用戶(hù)的需求開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)出讓用戶(hù)滿意的產(chǎn)品，是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)不斷成長(zhǎng)壯大的保證。

這也展現(xiàn)了需求分析的重要性。在需求分析的過(guò)程中，需求調(diào)研當(dāng)中的用戶(hù)訪談是非常關(guān)鍵的步驟。中培課堂《需求分析最佳實(shí)踐》培訓(xùn)專(zhuān)家郭老師作為需求分析領(lǐng)域的知名專(zhuān)家，對(duì)該領(lǐng)域有著非常獨(dú)到的見(jiàn)解。郭老師在這里就需求調(diào)研中的用戶(hù)訪談中的要點(diǎn)的和技巧進(jìn)行了介紹。

郭老師指出，需求調(diào)研是在需求分析前的一個(gè)步驟，其重點(diǎn)不僅僅在于對(duì)現(xiàn)狀的理解，問(wèn)題的保留，需求的收集和捕獲等。需求調(diào)研的重點(diǎn)就是理解現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和差異，為后續(xù)需求分析和需求挖掘打基礎(chǔ)。
       對(duì)于用戶(hù)訪談，郭老師指出，它是一種直接有效，形式靈活，是最基本的需求捕獲工具。但是需求訪談?wù)加玫臅r(shí)間比較長(zhǎng)，而且訪談的時(shí)候的捕獲面狹窄，容易造成信息的片面性。那么，需求分析人員（技術(shù)人員或產(chǎn)品經(jīng)理）應(yīng)該如何做好用戶(hù)訪談呢？郭老師就自己的工作經(jīng)驗(yàn)談了自己的看法。
       訪談時(shí)候先要進(jìn)行訪談對(duì)象分析，是高層，中層還是操作執(zhí)行層面的人員。需求調(diào)研的一個(gè)重點(diǎn)就是要先提前理解不同層面的人對(duì)系統(tǒng)的期望是不一樣的。對(duì)于高層適合在確定目標(biāo)和范圍階段進(jìn)行，重點(diǎn)是拋出問(wèn)題和發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，要點(diǎn)是成本/效益分析；對(duì)于中層關(guān)注的是管理和控制，中層訪談是幫助我們理清框架和脈絡(luò)，圍繞業(yè)務(wù)事件進(jìn)行；對(duì)于執(zhí)行層面重點(diǎn)則是操作的便利性和效率。因此對(duì)于各個(gè)層面的被訪談?dòng)脩?hù)需要準(zhǔn)備不同的計(jì)劃。

高層：準(zhǔn)備發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，認(rèn)為的機(jī)會(huì) - 輸出目標(biāo)和主要業(yè)務(wù)范圍

中層：準(zhǔn)備業(yè)務(wù)事件列表和預(yù)構(gòu)思的管控點(diǎn) - 流程圖，領(lǐng)域類(lèi)圖，用例圖，管控點(diǎn)細(xì)化

執(zhí)行：準(zhǔn)備業(yè)務(wù)活動(dòng)列表和各類(lèi)細(xì)節(jié)問(wèn)題 - 輸出完整的上下文事件流和原始需求文檔
       用戶(hù)訪談時(shí)間最好在一個(gè)小時(shí)以?xún)?nèi)，在進(jìn)行訪談前應(yīng)該又針對(duì)性，首先要閱讀用戶(hù)提供的企業(yè)和業(yè)務(wù)相關(guān)的基礎(chǔ)資料，對(duì)業(yè)務(wù)有個(gè)全面的認(rèn)識(shí)，同時(shí)在認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上整理訪談問(wèn)題清單，問(wèn)題清單的整理需要完全圍繞目標(biāo)展開(kāi)。如果涉及到需要準(zhǔn)備的問(wèn)題，可以先制作訪談問(wèn)卷，問(wèn)卷可以提前2-3天發(fā)送給被訪談?wù)摺?/p>

在實(shí)際訪談的時(shí)候務(wù)必要注意話題的切入點(diǎn)，話題需要從簡(jiǎn)單到復(fù)雜層層深入而圍繞主線，最好是讓用戶(hù)跟著你的思維和主線走，而不是讓用戶(hù)侃侃而談脫離目標(biāo)。開(kāi)始切入的問(wèn)題最好是僅僅需要是或否，一句話能回答的偏封閉式問(wèn)題，在后續(xù)的深入的時(shí)候則轉(zhuǎn)入到開(kāi)放式問(wèn)題，比如用戶(hù)對(duì)某個(gè)業(yè)務(wù)存在問(wèn)題的自己的看法等方面的內(nèi)容。(訪談?wù)邉?wù)必要熟悉業(yè)務(wù)或者有類(lèi)似的業(yè)務(wù)領(lǐng)域背景，已經(jīng)有該業(yè)務(wù)領(lǐng)用通用詞匯表的積累，否則在訪談的時(shí)候很難定位到關(guān)鍵問(wèn)題，而且很容易被用戶(hù)牽著走。
在訪談過(guò)程中從封閉到開(kāi)放的逐步深入的正金字塔探索

在庫(kù)存管理方面有問(wèn)題嗎？

這個(gè)問(wèn)題表現(xiàn)在什么方面？

你認(rèn)為怎樣才能夠解決這個(gè)問(wèn)題？

請(qǐng)概括一下，你認(rèn)為如何才能夠使庫(kù)存管理更加有有效?
　　在訪談的過(guò)程中，我們要避免一些干擾訪談的不良暗示。如果在訪談過(guò)程中你的眼神不聚焦，經(jīng)?？幢砜赡芙o客戶(hù)的感覺(jué)就是你的時(shí)間比客戶(hù)的還寶貴。如果在訪談過(guò)程中經(jīng)常打斷客戶(hù)，給客戶(hù)的感覺(jué)可能就是不知道你需要了解什么，或者覺(jué)得客戶(hù)講的你都不關(guān)心。
　　而對(duì)于客戶(hù)我們也可以看到，如果客戶(hù)經(jīng)?？幢砜赡芸蛻?hù)已經(jīng)很想結(jié)束訪談而心不在焉了，這個(gè)時(shí)候再?gòu)?qiáng)制繼續(xù)訪談是沒(méi)有意義的。如果客戶(hù)語(yǔ)速一下加快，而且描述過(guò)程邏輯性很強(qiáng)，可能說(shuō)明用戶(hù)對(duì)這塊業(yè)務(wù)很熟悉，也可能是用戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)樂(lè)觀和理想化；如果客戶(hù)語(yǔ)速變慢，中間有很多停頓，說(shuō)明用戶(hù)對(duì)當(dāng)前的業(yè)務(wù)不熟悉，也可能是業(yè)務(wù)經(jīng)常會(huì)變化需要提醒你注意；如果用戶(hù)突然改變了臉色或語(yǔ)氣，要注意可能涉及到了很敏感的問(wèn)題，或者你對(duì)用戶(hù)傳遞的信息有明顯誤解。
 　　在心理學(xué)中很多體態(tài)語(yǔ)言都有相關(guān)的暗示，因此用戶(hù)訪談過(guò)程中需要注意用戶(hù)的體態(tài)語(yǔ)言：

回答問(wèn)題的時(shí)候眼珠向左上方轉(zhuǎn)動(dòng) - 很可能在回憶，信息相對(duì)真實(shí) 

回答問(wèn)題的時(shí)候眼珠向右上方轉(zhuǎn)動(dòng) - 很可能在創(chuàng)造，真實(shí)性待確認(rèn) 

坐姿很隨意，比如翹二郎腿 - 對(duì)訪談的內(nèi)容本身不重視

回答比較強(qiáng)勢(shì)，甚至有攻擊性 - 對(duì)信息系統(tǒng)的建設(shè)有反對(duì)意見(jiàn)或敵意

身體或腿部晃動(dòng)十分厲害 - 情緒較不安
　　 對(duì)于訪談的時(shí)候座位也有技巧，最好是訪談?wù)吆捅辉L談?wù)咦谧雷庸战堑膬蛇?。如果座在?duì)面則容易引起對(duì)抗性質(zhì)，如果座在旁邊則一般類(lèi)似于助手。
        一個(gè)完美的訪談過(guò)程一定是圍繞目標(biāo)和主線展開(kāi)的一系列層層展開(kāi)的問(wèn)題系列。各個(gè)問(wèn)題本身不是孤立的，而是圍繞主線的一系列展開(kāi)，同時(shí)在訪談過(guò)程中訪談?wù)吣軌蚝芎玫膶⒏鱾€(gè)問(wèn)題承上啟下逐個(gè)展開(kāi)。如果我們的訪談是如下的將是很沒(méi)有效果的，比如今天問(wèn)你10個(gè)問(wèn)題，第一個(gè)問(wèn)題是，第二個(gè)問(wèn)題是...，這種機(jī)械式的訪談和回答很容易造成用戶(hù)的反感。
       在需求分析和挖掘中我們常談到一個(gè)重點(diǎn)就是不要把用戶(hù)的解決方案當(dāng)做用戶(hù)的問(wèn)題，一定要關(guān)注問(wèn)題背后的問(wèn)題。問(wèn)題是用戶(hù)業(yè)務(wù)期望和現(xiàn)狀的差距，明確問(wèn)題定義才可能真正的理解用戶(hù)的真實(shí)需求以及需求最原始的驅(qū)動(dòng)力。