隨著企業IT建設的不斷深入，IT服務管理成為大家面對的共同問題。如何展開IT服務管理，如何發揮IT服務管理的最大價值？中培偉業《IT服務管理》培訓專家王老師指出，ITIL的誕生為IT服務管理價值的最大化奠定了基礎。

王老師指出，現在我們的硬件、軟件技術等都與國外保持同步，但是我們真正發揮IT系統的作用了嗎？答案當然是否定的。我們的IT系統并沒有對企業的業務運作發揮作用，并沒有真正產生生產力并推動創新。同樣的，究其根源你會發現，IT與業務之間缺少一個管理。管理在企業IT應用中所應起到的重要作用正是中國企業非常缺乏的。

同樣的，對于整個IT系統，真正要讓其在業務運作中發揮作用，也必須達到這個效果：必須及時發現問題，必須隨時監控，必須最快作出反應，同時，更重要的還有必須能夠事前預測。這一點非常重要。事先避免問題的發生，才能夠真正體現IT系統的商業價值所在。”

王老師認為，不僅是對IT人員的服務，更多的是讓網絡、服務器、存儲等方面的信息資產，如何很好地滿足客戶需求。而管理則是用一種流程化的手段，以流程為驅動，以客戶為中心，通過戰略層面、戰術層面、運營層面，構成一個完善的體系，從而達到充分發揮信息系統作用，為業務服務的目的。

所以，這種方式和傳統服務是有很大區別的，第一，IT服務理念是以客戶需求為標準的，而不是原來那種一個功能、一臺PCIT角度看問題，是以客戶的角度看問題。第二，就是流程。所謂流程，就是通過最佳實踐總結出來的一種方式，無論誰都要采用這一流程，使得效率更高。

在比如事件管理、問題管理等，首先你需要發現問題。事件和問題在ITIL里是有區分的，一個緊急，一個不緊急，今天我們統稱問題。我們只有及時地發現問題，才能響應它、解決它。

王老師指出IT系統要維持在良好的狀態下運行，都需要全部在管理和控制之下，才能實現提高服務管理。但不是所有人都明白這個道理。這里有一個真實的案例。實際上這家企業已經部署好相應的產品和軟件，可以很好地監控和管理IT系統。但是，由于換了一位領導，他不明白這是干什么用的，就干脆停了它。此后，這家公司接二連三地發生了很多事情：網絡癱瘓，各種攻擊，服務無法提供，所有的問題都慢慢暴露出來。

那么，對于規模沒那么大的企業，IT服務管理的價值或者成本效益又會體現在哪里呢？

針對這個問題，王老師談到IT服務水平管理。“IT服務管理中有一個非常重要的是服務水平管理。它能解決大家一個廣泛都有的想法，就是除了大型企業，中小型企業如何進行IT服務管理。

服務水平管理是連接IT管理和業務管理中間的一個非常重要的橋梁。如何讓IT管理能夠更好地支撐業務，為業務創新和業務發展起到推動作用，中間的橋梁就是服務水平。就是說，IT部門一定要知道，自己提供的IT服務多還是少，快還是慢，影響企業業務到什么程度等。