ITIL作為IT服務管理領域的標準，它要求IT部門建立以客戶為中心、以服務為導向的IT服務管理流程，這意味著企業CIO及所有IT人員都要轉變傳統思路，從流程角度重新審視IT部門的日常活動，把它們看作ITIL定義的某個IT管理流程的有機組成部分或具體應用。中培課堂《IT服務管理-ITIL認證》培訓專家高老師指出，持續性的流程改進涵蓋了IT活動的各個方面，包括完善流程文檔、建立新的流程工具、提高IT人員素質、調整流程考核指標、提升IT部門對外形象等等。

高老師介紹，ITIL流程成熟度類似于CMM（軟件能力成熟度模型），也分為5級，持續性流程改進是向著ITIL流程成熟度更高級的目標發展。

第一重：沒有流程/初始階段：在這個階段，IT部門可能對流程有所了解，但幾乎沒有流程管理活動。即使有，這些活動也不會在IT部門受到重視，流程完全是被動的，角色和職責定義非常松散。

第二重：可重復階段：這個階段，IT部門認可流程的價值，并且在運營過程中投入了少量資源，但流程管理的具體活動是不協調的，關注點主要在流程的有效性上。具體表現是沒有清晰的目標，大多數流程都是被動性流程，不同的流程工具之間沒有聯系。

第三重：已定義階段：在這個階段，IT部門的流程全部文檔化，有了明確的流程負責人、目標和相應的資源保障，流程執行的報告和結果被適當地保存以供參考；企業在關注流程有效性的同時也重視其執行效率。但流程的角色和作用在IT運作的整體層面仍未達成正式一致，沒有被廣泛接受和認可。

第四重：可管理階段：這個階段，流程在整個IT部門被全面認可和接受，有了建立在整個公司業務戰略基礎上的清晰的IT流程目標；流程被全面地定義、管理并且是主動性的，流程之間的接口和依賴關系也得到明確。具體表現在對告警集中、持續的監控，單一的集成化工具和數據庫。

第五重：持續優化階段：在這個階段：IT組織建立了獨立的持續性流程改進體系，每個與流程相關的人已經把流程制度化；IT開始驅動一些業務層面的決策，整體IT工具體系通過優化為業務流程的績效提供數據。

建立持續性流程改進的三層組織

2005年12月15日，國際標準化組織和國際電工委員會正式頒布“ISO/IEC 20000：信息技術服務管理”標準，這是國際認可的第一部規范IT服務管理的標準。與BS 15000（英國制訂的第一個IT服務管理領域的全球性標準）一樣，ISO/IEC 20000是對ITIL的補充和完善，也是企業進行持續性流程改進的基準。

ITIL咨詢項目幫助用戶初步搭建了一套基于ITIL的服務管理流程，但要確保IT服務管理實踐能夠更好地與自身的IT和業務發展相適應，企業還需要建立三層組織來支持持續性流程改進。

①流程改進委員會：領導整個企業IT部門的流程改進工作，為流程改進的思路和方向提供決策性意見，并對具體流程改進工作的開展提供管理層支持。流程改進委員會同時負責為新的服務管理流程確定負責人。

②流程質量組：牽頭制訂流程改進年度計劃、確保流程改進年度計劃的落實、收集分析流程改進建議、組織協調資源實施流程改進，并跟蹤流程改進的實施效果。流程質量組還需要對改進后的流程進行制度化、標準化，組織相關的培訓，確保IT部門按改進后的流程運作。

③流程改進項目組：當遇到重大的流程改進點時（例如規劃和部署新的服務管理流程、為基礎架構的可用性管理建立新的監控平臺等），建議由流程改進委員會評審和批準成立專門的流程改進項目組，以項目管理的方式運作。流程改進委員會則從資源、投入和管理層支持的角度對項目提供保障。