▓流程績效評估的三個維度
　　

效果
　　效果也就是流程的產出在多大程度上滿足了客戶的需求和期望，客戶既包括外部客戶也包括公司內部客戶，主要是企業股東，所以效果就是流程績效達成流程績效目標的程度。流程的績效目標一般來自于公司與客戶兩個方面。公司的要求體現在經營目標的需求及內部管理的需求上，外部的需求則來自于市場與客戶的需求及市場競爭的要求。這個需求可能包含了質量、時效、風險、數量及成本五個方面。
　　流程績效目標是評估流程效果的基礎，然而，企業通常沒有為流程提出具體的流程目標。這也使得流程績效評估變得方向不明確，增加了流程績效評估的難度。例如《合同評審流程》，可能很多公司都會說合同評審流程的目的是保證公司合同履約能力，杜絕不符合的質量成本；控制合同價格，確保滿足公司的利潤要求；評審交貨期，確保能夠如期交貨；控制合同的法律、業務及應收風險，避免產生相應損失。但通常合同評估流程沒有設定目標：合同違約風險要控制到一個怎樣的程度？如何評估對利潤的評審工作的效果？是合同的毛利率嗎？還是與公司價格策略的符合率？
　　外部客戶需求是流程效果指標的重要來源，通常企業都會將識別出來的客戶需求轉化為企業內部的服務品質標準，這些品質標準會被分解到相應的流程上。為了保證流程有效，必須正確確定顧客的需求和期望，然后將顧客之聲轉化為公司內部的技術、管理規范，最后要確定收集和使用評價流程效果的數據。為了確定所考察流程的顧客需求與期望，我們可以根據總體業務流程圖逆向進行確認，如圖5—3所示：