02 服務(wù)水平協(xié)議(SLA)
　　服務(wù)水平協(xié)議(SLA)是面向用戶(hù)需求實(shí)際，進(jìn)行概念定義和功能確認(rèn)，是一種在服務(wù)提供者和服務(wù)享有者之間的協(xié)議，往往著眼于點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的服務(wù)需求滿(mǎn)足。SLA對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的規(guī)劃是通過(guò)服務(wù)水平目標(biāo)(SLOs)來(lái)厘清服務(wù)提供者和客戶(hù)的責(zé)任。當(dāng)一個(gè)SLA可以覆蓋多項(xiàng)服務(wù)的時(shí)候，則這一概念實(shí)際上是更多的是指向其協(xié)議主題所明確的服務(wù)細(xì)節(jié)。
　　03 服務(wù)合同與服務(wù)水平目標(biāo)
　　服務(wù)合同本質(zhì)上是一個(gè)文檔，定義了一系列IT服務(wù)的特征，由此在享有服務(wù)的用戶(hù)和提供服務(wù)的IT部門(mén)間達(dá)成共識(shí)。
　　除了描述服務(wù)的基本內(nèi)容(IT服務(wù)是關(guān)于什么)外，服務(wù)合同中對(duì)如何在保證自身服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，確保其他部門(mén)能夠?qū)T部門(mén)所提供服務(wù)整合進(jìn)自己的流程沒(méi)有危及自己的質(zhì)量目標(biāo)/要求(如。時(shí)間、可用性目標(biāo),等等)也進(jìn)行了描述。而這些質(zhì)量指標(biāo)可以通過(guò)所謂的服務(wù)水平目標(biāo)(SLOs)來(lái)實(shí)現(xiàn)。
　　SLOs中對(duì)有關(guān)服務(wù)的質(zhì)量和和數(shù)量等內(nèi)容，明確評(píng)測(cè)需求、建立評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)、
　　SLOs定義了有關(guān)服務(wù)組件以及如何對(duì)其進(jìn)行評(píng)測(cè)。它包括一個(gè)或多個(gè)關(guān)鍵性能指標(biāo)(KPI)，這些指標(biāo)是作為服務(wù)過(guò)程中，業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平所要達(dá)成的目標(biāo)來(lái)進(jìn)行描述的。
　　于是，成為服務(wù)合同的一部分之前，IT部門(mén)必須與客戶(hù)做好協(xié)商并就同SLOs達(dá)成共識(shí)，特別是這樣一些服務(wù)內(nèi)容和水平，在確保業(yè)務(wù)需求獲得滿(mǎn)足上是否已經(jīng)足夠。KPI給出了SLM量化測(cè)量指標(biāo)，也這指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)將需求用戶(hù)和業(yè)務(wù)視角，投射到了諸如服務(wù)可用性和響應(yīng)性上面。