15.4 感知的方法

1．服務策略

服務策略指根據企業發展戰略和客戶需求而制定的服務方針與方法。服務策略的核心理念是客戶滿意和客戶忠誠，通過取得客戶的滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終實現服務績效的改進和企業的長期成長。

服務策略的建立應基于兩方面考慮，一是企業有明確的服務策略（服務策略應形成文件，建立指導服務工作的體系文件），該策略能夠對整個服務工作起到指導作用；二是企業的服務策略既能滿足客戶的需要，又能使企業的服務成本保持在合理水平（企業制定服務策略應合理而有效，而非空泛無法執行，或不能滿足客戶要求）。