2．服務內容

服務內容是企業將服務作為產品推出的服務項目或根據客戶需求定制的服務項目。不管從哪個行業來說，服務內容主要分為兩類：受理服務和主動服務。受理服務由客戶發起，服務提供方依據客戶的需求給出解答或解決；主動服務由服務提供方依據服務策略而發起，主動向客戶提供各種提升客戶體驗的服務。

服務內容的設計需要依據服務策略與客戶需求，無論從公司的發展戰略考慮需要對服務策略進行調整，抑或客戶提出了新的需求，都將引起服務內容的變化與更新，以適應服務策略或滿足客戶需求。