16.4 IT治理實(shí)例

我們以某制造企業(yè)實(shí)施IT治理的實(shí)例來(lái)說(shuō)明IT治理的原理、方法及其效果。

該制造企業(yè)的核心業(yè)務(wù)是制造和營(yíng)銷成品，整個(gè)生產(chǎn)流通環(huán)節(jié)部署了大量的信息系統(tǒng)，每年運(yùn)行維護(hù)的工作量很大。該企業(yè)設(shè)立了信息中心，但人數(shù)只有不到十人，完全無(wú)法滿足IT運(yùn)維服務(wù)需求。因此，該企業(yè)的信息中心將大量的IT服務(wù)工作進(jìn)行外包，其自身的職責(zé)就是進(jìn)行IT規(guī)劃及建設(shè)與維護(hù)的管理。在外包活動(dòng)中，該信息中心明顯感受到運(yùn)維服務(wù)商（乙方）的服務(wù)存在諸多問(wèn)題，如駐場(chǎng)人員不按要求到崗、響應(yīng)不及時(shí)、未及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除系統(tǒng)隱患且造成重大事故等情況時(shí)有發(fā)生，給該企業(yè)的正常業(yè)務(wù)造成了較大的影響和無(wú)法挽回的損失。

有鑒于此，該企業(yè)信息中心決定從軟件運(yùn)維項(xiàng)目入手嘗試實(shí)施IT治理，并邀請(qǐng)專業(yè)的運(yùn)維咨詢機(jī)構(gòu)協(xié)助制定IT治理方案。在后者的幫助下，該企業(yè)信息中心制定針對(duì)不同類型信息系統(tǒng)的等級(jí)劃分策略（如1～5級(jí)）、定義了故障等級(jí)、建立起了針對(duì)不同等級(jí)系統(tǒng)的運(yùn)維指標(biāo)體系以及運(yùn)維考核辦法，并且將這些要求形成制度予以發(fā)布，在與運(yùn)維服務(wù)商（乙方）簽訂運(yùn)維合同書(shū)時(shí)作為硬性要求予以明確，將最終運(yùn)維服務(wù)費(fèi)用與考核結(jié)果相掛鉤，體現(xiàn)獎(jiǎng)懲分明的原則。關(guān)于不同類型信息系統(tǒng)的等級(jí)劃分策略，可以從業(yè)務(wù)類型、業(yè)務(wù)依賴度、業(yè)務(wù)復(fù)雜性（包括業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)數(shù)量、協(xié)同合作的部門(mén)數(shù)量、與其他業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)性、業(yè)務(wù)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)量）、使用對(duì)象（包括用戶規(guī)模、用戶最高級(jí)別）、運(yùn)行需求（包括最大允許中斷時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)時(shí)段）等方面進(jìn)行綜合評(píng)分，最后確定信息系統(tǒng)的等級(jí)。

針對(duì)等級(jí)較高（如4～5級(jí)）信息系統(tǒng)的供應(yīng)商考核方案示例如表16.1所示。